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# 자주 묻는 질문(FAQ)

애널리틱스를 활용하면서 자주 나오는 질문과 답변을 정리했습니다.

#### 방문·방문자 관련

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 채널별 방문 수를 다 더했더니 전체 방문자 수보다 훨씬 큰데, 잘못된 건가요?</summary>

정상 동작입니다. **방문 수는 세션(1회 방문) 단위**로, **전체 방문자는 일 기준 UV**로 세기 때문에 서로 다른 지표입니다.

* 같은 사람이 자정을 넘겨 방문하거나 유입 채널이 바뀌면 세션이 여러 개로 분리됩니다.
* 예를 들어 김도로 님이 오전에 네이버로 접속하고, 저녁에 카카오 알림톡으로 다시 접속했다면 → 방문 수는 네이버 1 + 카카오 1 = 2, 전체 방문자는 여전히 1로 카운트됩니다.

채널별 방문 수의 합이 전체 방문자 수보다 크게 나오는 것은 이 구조상 자연스러운 결과입니다.

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 방문 수와 페이지뷰(PV)의 차이가 뭔가요?</summary>

**방문 수 = 세션 개수 · 페이지뷰 = 그 세션 안에서 열어본 페이지 총 수** 입니다.

한 방문자가 우리 쇼핑몰에 접속해서 상품 3개를 순서대로 봤다면:

* 방문 수 = 1
* 페이지뷰 = 3 (홈 + 상품A + 상품B... 실제로 열어본 페이지 수)

PV는 사이트 활동의 활발함을, 방문 수는 방문 횟수 자체를 나타냅니다.

</details>

#### 매출·환불 관련

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 환불이 발생했는데 주문금액에서 왜 차감되지 않나요?</summary>

애널리틱스는 **주문금액과 교환/환불금액을 별도 라인으로 누적**하는 정책을 씁니다. 매출 발생과 환불 발생을 각각 정확하게 추적하기 위해서입니다.

* 주문금액: 결제완료된 주문의 총 결제금액 누적
* 교환/환불금액: 환불완료된 금액 누적
* 실제 순매출 = 주문금액 − 교환/환불금액

이 정책 덕분에 취소·환불이 여러 번 반복되어도 과거 수치를 고치지 않아도 숫자가 정확히 맞아떨어집니다.

{% hint style="info" %}
상세한 산식과 특수 케이스는 [기간별운영성과 매뉴얼](https://support-help.nhn-commerce.com/common/analytics/performance_by_period) 집계 방식 이해하기를 참고해 주세요.
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 마일리지·적립금으로 결제한 금액도 주문금액에 포함되나요?</summary>

**포함됩니다.** 마일리지·예치금·적립금 사용액은 결제 수단으로 처리되기 때문에 주문금액에서 차감되지 않습니다.

예를 들어 10,000원 상품을 마일리지 2,000원 + 카드 8,000원으로 결제했다면 → 주문금액에는 10,000원이 그대로 반영됩니다.

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 수기주문은 어디에 반영되나요?</summary>

수기주문은 **주문 건수·주문금액에는 포함**되지만 **방문 수에는 반영되지 않습니다.** 어드민에서 직접 등록한 주문이라 방문 세션이 없기 때문입니다.

* 유입 상세 분석에서 수기주문 행을 선택하면 "일자별 상세 분석" 팝업도 정상 조회됩니다. 유입 일자는 결제완료일 기준으로 표시되고, 방문 수 등 방문 지표는 0 · 주문 전환율은 "-"로, 주문 지표는 정상 반영됩니다.
* "인기 상품 상세 분석" 팝업은 정상 조회됩니다 (결제된 상품 정보는 있음).

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 어떤 케이스가 통계에 반영되지 않나요?</summary>

아래 상태 변경은 주문금액·교환/환불금액 어느 쪽에도 반영되지 않습니다.

* 입금대기 단계에서 그냥 취소한 주문
* 결제완료 후 취소신청만 하고 아직 승인 대기 중인 주문
* 취소처리(환불보류·환불대기) 상태
* 환불금액 0원인 취소완료 (0원 상품 등)
* 반품 접수만 하고 환불완료가 안 된 주문
* 교환 차액 입금대기 단계 (차액 결제 미완료)

확정 이벤트가 발생하면 그때 반영됩니다.

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 조회 기간을 바꿨더니 주문 없이 환불만 있는 행이 보여요. 오류인가요?</summary>

정상입니다. 조회 기간은 **지표별로 각 이벤트가 실제 발생한 날짜** 기준으로 필터링됩니다.

* 방문·회원가입·상품 상세 방문·장바구니 = **유입(방문)일** 기준
* 주문 지표 = **결제완료일** 기준
* 교환/환불금액 = **환불완료일** 기준 (집계 채널은 원 주문의 유입 채널을 그대로 승계)

예를 들어 5월에 유입·주문이 발생하고 6월에 환불이 완료된 주문은, **5월만 조회하면 환불 0**으로, **6월만 조회하면 주문 없이 환불만 있는 행**으로 표시됩니다. 한 주문의 유입·주문·환불 발생일이 다르면 조회 기간에 따라 지표별로 나뉘어 표시되는 구조입니다.

실제 매출(주문금액 − 교환/환불금액)을 정확히 비교하려면 **세 이벤트가 모두 포함되는 기간**으로 조회해 주세요.

{% hint style="warning" %}
CRM 상세 탭의 발송일은 행을 구분하는 라벨일 뿐 집계 기준일이 아닙니다.
{% endhint %}

</details>

#### 데이터 갱신 관련

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 유입 상세 분석 데이터가 조회하는 동안 바뀌지 않아요. 왜 그런가요?</summary>

정상 동작입니다. 유입 상세 분석은 **페이지에 접속한 시점을 기준으로 데이터를 불러와** 보여주기 때문에, 페이지가 열려 있는 동안에는 수치가 자동으로 갱신되지 않습니다.

최신 데이터를 확인하려면 페이지를 새로고침하거나 메뉴에 다시 접속해 주세요. 검색 조건을 바꿔서 재조회해도 접속 시점 기준의 데이터가 유지됩니다.

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 기간별 운영 성과는 얼마나 자주 업데이트되나요?</summary>

데이터 수집은 실시간으로 이루어지지만, **각 지표의 분석·업데이트까지는 최대 1시간이 걸릴 수 있습니다.** 체류시간 관련 지표는 매일 00시에 일괄 갱신됩니다.

당일 데이터는 집계가 진행 중이므로 조회 시점에 따라 값이 조금씩 변동될 수 있습니다.

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 데이터를 얼마나 오래 볼 수 있나요?</summary>

데이터는 **5년 전 연도의 1월 1일부터 현재까지 보관**됩니다. (최대 약 6년)

* 한 번에 조회 가능한 최대 기간: 1년
* 조회 시작 시점: 데이터가 쌓이기 시작한 시점부터

</details>

#### 유입 채널 관련

<details>

<summary><strong>Q.</strong> CRM 상세 탭이 안 보여요.</summary>

CRM 상세 탭은 **8v26 버전에서만 제공**됩니다. 이전 버전(7 · 8v25)에서는 전체 유입 채널 분석 · UTM 상세 2개 탭만 노출됩니다.

CRM 발송 성과를 이전 버전에서 확인하려면 CRM 링크에 UTM 파라미터를 부착한 뒤 UTM 상세 탭에서 조회해 주세요.

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> UTM 상세 탭 수치가 전체 유입 채널 분석 탭의 UTM 수치와 다른데요?</summary>

정상입니다. **두 탭은 관점이 다릅니다.**

* **전체 유입 채널 분석 탭**: 유입 우선순위(CRM → UTM → 쇼핑추적코드 → 주요도메인 → AI Agent → 기타 → 직접유입)로 분류된 결과. 한 방문이 여러 조건에 걸리면 상위 순위 채널로만 카운트
* **UTM 상세 탭**: 우선순위와 무관하게 UTM이 포함된 모든 유입을 전수 조회. CRM 유입 중 UTM 코드가 포함된 것도 여기에 잡힘

같은 이유로 CRM 상세 탭 수치와도 다를 수 있습니다. 헷갈리기 쉬운 대표 케이스를 예로 들면:

* **CRM 발송 링크에 UTM도 붙인 경우** → 전체 유입 채널 분석에서는 CRM으로 분류되고(우선순위 상위), UTM 상세 탭에서는 UTM 기준으로도 조회됩니다. *(8v26)*
* **AI 검색(ChatGPT 등)에서 UTM 링크로 들어온 경우** → UTM이 우선이라 전체 탭에서 \[UTM]으로 분류됩니다. \[AI Agent]에는 잡히지 않습니다.
* **인스타그램에서 유입됐는데 \[일반유입] 인스타그램에 안 보이는 경우** → 링크에 UTM이 붙어 있으면 \[UTM]으로 분류되고, 앱에서 출처 정보 없이 열리면 \[직접유입]으로 잡힐 수 있습니다.

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> UTM 링크에 "미설정" 유입은 뭔가요?</summary>

UTM 코드에 특정 항목(예: 콘텐츠)이 작성되지 않은 유입입니다. 결과 테이블에서 해당 컬럼이 "미설정"으로 표시됩니다.

검색 필터에는 "미설정" 옵션이 제공되지 않으므로, 미설정 유입만 따로 조회하고 싶다면 결과 테이블에서 시각적으로 확인해 주세요.

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 직접유입이 유독 많이 잡혀요. 정말 다 주소창으로 들어온 방문인가요?</summary>

아닙니다. 직접유입은 **출처 정보가 확인되지 않는 모든 방문**이 모이는 분류라서, 순수한 직접 방문 외에도 다음 경우들이 포함됩니다.

* **앱 식별이 안 되는 앱에서 유입**: 네이버·다음·카카오·구글·유튜브·인스타그램·틱톡·페이스북 같은 주요 앱은 구분되지만, 문자(SMS)·텔레그램·카메라 QR 스캔 등 앱 식별 정보가 없는 환경에서 링크를 열면 직접유입으로 잡힙니다.
* **출처 정보가 유실된 링크 이동**: 새 창으로 열리는 링크(target="\_blank")나 보안 정책(rel="noreferrer")이 적용된 링크, 외부 브라우저를 직접 호출하는 이동은 출처 정보가 전달되지 않습니다.
* **관리자 페이지에서의 이동**: 어드민의 "내 쇼핑몰" 버튼 클릭처럼 세션·출처 정보가 끊기는 새 창 이동도 직접유입으로 집계됩니다.
* **순수 직접 방문**: 주소창 직접 입력, 브라우저 즐겨찾기, 바탕화면 웹앱 아이콘 접속.

{% hint style="info" %}
문자·메신저로 보내는 링크에 **UTM을 붙여 발송하면 \[UTM]으로 분류**되어 직접유입에 섞이지 않습니다. 8v26의 고도몰 CRM 발송은 UTM 없이도 \[CRM]으로 구분됩니다.
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 유입 기여 채널은 언제까지 표시되나요?</summary>

**Last Touch 7일 정책**입니다. 방문 발생 시점 기준으로 이전 7일 이내에 UTM · CRM 활동을 접촉했다면 그 활동이 기여 채널로 표시됩니다.

캠페인 종료 후에도 최대 7일까지 기여가 이어질 수 있으니, 성과 리뷰는 **종료 1주일 후**에 진행하면 캠페인이 끝난 뒤 발생하는 매출까지 놓치지 않고 확인할 수 있습니다.

</details>

#### 기타

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 조회 조건을 매번 새로 설정하는 게 번거로워요.</summary>

각 메뉴의 **"검색 설정 저장"** 버튼으로 자주 쓰는 조건을 저장할 수 있습니다.

* 저장 대상: 상점 · 기간 · 플랫폼 · 마지막 선택 탭 (+ 유입 상세 분석은 탭별 추가 조건까지)
* 기간 저장 규칙: 퀵버튼은 상대 기간(항상 최근 N일), 달력에서 날짜를 직접 선택한 기간은 저장되지 않음
* 저장 단위: 관리자 계정별, 탭별 개별 저장

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 엑셀로 다운로드하면 어떤 컬럼이 포함되나요?</summary>

**조회 항목 설정에서 숨긴 컬럼까지 포함해 전체 컬럼**이 다운로드됩니다.

단, 유입 상세 분석의 "일자별 상세 분석" 컬럼은 팝업 진입용이라 엑셀에는 포함되지 않습니다.

> 파일명: `{메뉴명}_{탭명}_{조회일}.xls`

</details>

<details>

<summary><strong>Q.</strong> 애널리틱스 메뉴가 좌측 메뉴에 아예 안 보여요.</summary>

**조회 권한이 없어서**일 가능성이 큽니다. 애널리틱스는 3depth 메뉴 단위로 권한이 관리되며, 권한이 없으면 해당 메뉴는 좌측에서 아예 노출되지 않습니다.

* 마스터 운영자: 자동으로 "읽기 + 쓰기" 부여
* 일반 운영자: 신규 메뉴에 대해 기본 "권한 없음" 상태 → 관리자 설정 > 운영자 관리에서 3depth 권한 부여 필요
* 공급사 운영자: 애널리틱스 메뉴 자체가 제공되지 않음 (본사 운영자 전용)

</details>

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여기에 없는 질문이 있다면 각 메뉴 상단 우측 "가이드" 버튼으로 이동해 관련 매뉴얼을 확인하시거나, 고객센터에 문의해 주세요.


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